广东邮电人才服务有限公司佛山分公司

佛山12345平台于2007年在原市长热线的基础上组建。12345的基本职责是：受理、跟进、反馈人民群众要求解答的咨询、要求解决的诉求。 12345采取专业服务外包的政企合作模式，目前规模为300人，前台分为综合话务、劳动社保公积金、公安、消费维权、行政效能投诉和“四风”问题举报（保密座席）、互联网等业务队列；后台分为综合管理部、座席服务部、工单业务部和技术发展部。 佛山12345平台实行24小时不间断服务，并已开通网站、微信、微博、自助终端、短信等多种服务受理渠道，实现从传统话务服务向全媒体、全天候服务转型发展。 12345平台处理咨询、诉求、投诉、举报、建议每月约41万人次。其中，电话渠道处理约18万人次，网络渠道处理约23万人次。政务咨询直接答复率为70%，向各级成员单位派发工单约3万件次。群众对12345平台服务的满意度达99%。 市政府专门设立了12345平台工作领导小组和指挥中心；搭建了包括市、区、镇（街）三级共350多政府机构共同组成的成员单位快速响应体系；构建了涵盖各级政府机构共13多万条动态更新的政策信息和办事指南知识库。 作为地方政府综合性、非紧急政务服务热线，佛山12345在全国率先推进统一话务平台建设，并在广东全省作为经验推广。目前佛山市政府各部门的服务热线已全部实现与12345热线并网，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的模式全面运作。这种“五统一”模式使12345平台集成了跨部门、跨层级的政务服务，12345已不仅仅是一条热线，更是全市政务服务体系的网络及人工支持中心，形成了集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的的政民互动大平台。作为互联网+政务服务国家示范城市，佛山12345平台正在互联网转型、智能化服务特别是大数据应用等方面积极探索。